Ayer recibí tres llamadas a lo largo del día. Una a media mañana y dos al anochecer. Procedían de una compañía de luz, una de telefonía y otra de seguros. En las tres conocían mi nombre y tras espetarme muy amablemente que la conversación iba a ser grabada, interrumpí a las vendedoras para decirles cortésmente que “no pierda su tiempo, por favor, no me interesa el producto”. Curiosamente, similar encuentro me sucedió en la estación de Atocha en Madrid y en el aeropuerto Adolfo Suárez, cuando sendas señoritas me ofrecieron amablemente una tarjeta de crédito, tras sonreírme para pedirme unos minutitos de mi tiempo.
En todos los casos, ante mi objeción de no necesitar el producto, fueron inasequibles y replicaron algo muy similar, que seguramente les enseñan en el Manual del acosador de ventas: “Señor, no me ha permitido explicarle el producto para que pueda decidir” o “Señor, le estoy diciendo como ahorrar en su factura y tiene que oírme”.
De este modo, los vendedores sutilmente colocan al cliente psicológicamente en posición de sentirse culpables, pues el mensaje cala en nuestro fuero interno: “Si no le he oído… ¿cómo puedo rechazarlo?” o ¿cómo puedo rechazar a quien me hace un favor para indicarme como ganar dinero?, o más sencillo… ¿cómo soy tan canalla de negar unos minutos a quien amablemente me los pide con sonrisa incluida?
Pero ojo, se impone la resistencia…
No tengo nada en contra de estos vendedores, que intentan ganarse la vida y además seguro que por escaso salario y bajo régimen estajanovista, pero no podemos olvidar que nosotros somos dueños de nuestro tiempo y no debemos dejarnos seducir por estas trampas.
Por eso me vi obligado en las tres llamadas telefónicas a repetirle que “ Por favor, le insisto en que no me interesa”, y añadirle ante el tono insistente y casi coactivo del vendedor: “No tengo que oír su oferta porque yo no le he llamado y no busco otro producto”; en ese momento vuelven a la carga (supongo que tienen unas tarjetitas encima de la mesa con la frase de la estrategia a seguir): “Señor, déjeme que le explique nuestra promoción con la que ahorrará en su factura”, momento en que le digo que “No tengo tiempo para atenderla” y replica con lección aprendida, “Le llamo mas tarde, señor X” (sabiendo el viejo truco que si citas a alguien para hablar, te ves obligado a escucharlo), pero le corto rayando la insolencia: “No pierda su tiempo, señorita, no quiero el producto ni aunque me lo regale como si me ofrece un paracaídas por un euro: no lo necesito así que me da igual lo que me diga”; tampoco basta este truco enérgico, pues vuelven al ataque como las avispas agredidas: “Le pido, señor, que escuche…”, y ya zanjo la cuestión con un sonoro y firme: “Voy a colgar, lo siento, adiós”. ¡Click!.
La historia con variantes se ha repetido. Siempre es lo mismo, se trata del viejo truco de meter el pie en la puerta para vender enciclopedias. Solo que ahora se trata de meterse en tu hogar por el teléfono y venderte contratos “leoninos” de telefonía, banca, seguros u otro ámbito de grandes empresas.
Imagínese que paseando por la acera un dependiente de una tienda de electrodomésticos le llama por su nombre y apellidos y le presiona para escuchar la oferta de cambiar de televisor. Usted le rechazaría, pues bien, igual debe ser telefónicamente porque su tiempo (el de usted, vale dinero).
Y digo “leoninos” porque la venta telefónica es un combate desigual ya que el vendedor está armado de datos, ofertas y claves que no fallan (están entrenados en seminarios de venta), mientras que en tu domicilio, a la hora de cenar, los clientes estamos debilitado, con ganas de colgar el teléfono, y lo que es más grave, sin poder contrastar la “letra pequeña” (la “palabra pequeña”) del vendedor.
Pura estrategia comercial. Frecuentemente, las virtudes de la oferta y promoción se “grita” a corto plazo (pero se susurra u oculta la condición de que es “temporal”), o se olvida de indicar que el IVA no está incluido en los costes, o exponen sus datos de facturación en períodos temporales distintos de los que manejamos (ellos hablan de precios mensuales y nosotros operamos con facturas como la eléctrica bimensual, con lo que todo parece barato); o lo que nunca falla, se indica que el precio del producto es elevado pero que nosotros somos afortunados y más listos que otros porque nos lo dejan más rebajado aquí y ahora.
Además en tiempos de frialdad y egoísmo, el ser humano siempre se deja seducir por una palabra amable, por la lisonja como consumidor y por la magia seductora de la palabra “ahorrar”. Y no se diga que somos mayores de edad. No. Se trata de una lucha desigual y lo que me apena es que existe un sector de población (personas mayores y personas con economías más precarias) que “pican” ante estos anzuelos envenenados.
Y es que ya me ocupe de rechazar a milagreros y aprovechados, pero es que el telemárketing nos inunda y no siempre con juego limpio ni bandera blanca.
Quizá no siempre es así, pues muchos vendedores no acosan y son corteses, como también estoy seguro que muchos clientes pensarán que hicieron un buen negocio gracias a la oferta telefónica, pero me temo que antes de dar el “sí, quiero” a un contrato que se graba telefónicamente y en que no soñábamos cinco minutos antes, mejor será reflexionarlo. Contrastarlo, hacer un barrido por la red y buscar una comparativa de ofertas, o estudiarlo con calma.
Y si tras estudiarlo en su extensión, vemos que podemos mejorar, adelante. Pero por favor, marquemos nosotros los tiempos. Es nuestra vida y nuestro dinero. No olvidemos que utilizar nuestro nombre de pila, decirnos que somos afortunados y que vamos a ahorrar, o que el plazo de la oferta vence, son simples estrategias de venta y después “si te he visto, no me acuerdo” . Compremos lo que queremos comprar y no nos quedemos con una sonrisa bobalicona cuando nos llegue la primera factura. Porque queridos amigos, la amabilidad y accesibilidad para dar marcha atrás, para la baja, se acabó cuando intentemos quejarnos y darnos de baja.
Son como las nasas de captura de langosta: “entrarás pero no saldrás”.
Vivo y Coleando 
Un consejo que hace tiempo le di a mis padres y amigos es NUNCA, JAMÁS, contratar ningún producto que les ofrezcan por teléfono o en la puerta de casa, especialmente cuando prometen drásticos ahorros. Y creo que han salido ganando y con mucho.
Respecto a los que utilizan la técnica «vengo a confirmar que le están aplicando los descuentos que le corresponden» para poder agarrar una factura y dar un alta a lo bruto, no conozco ninguna empresa en el libre mercado que destine tiempo, dinero y recursos a reducir su cuenta de resultados, y por otro lado si de verdad son de esa empresa es incomprensible que no dispongan de esos datos.
Un saludo.
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Felicidades por el artículo, Resume perfectamente los problemas\riesgos de contratar por teléfono.
Me preguntaba si me permitiría compartirlo con el público que asiste a las charlas informativas que ofrecemos desde la Unión de consumidores a la que pertenezco. Versan sobre los abusos de las empresas de telefonía y damos unas directrices para la contratación de estos productos. El riesgo de la contratación telefónica es algo que siempre advertimos y creo que si se llevaran para casa este «seminario de defensa personal del consumidor», el mensaje calaría más hondo.
Gracias.
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Víctor, por supuesto que puede utilizarlo, y además desde la Unión hacéis una gran labor.
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Estoy trabajando en telemárketing-televenta, y lo que expones se queda corto. La presión para llegar a una cuota de ventas si no quieres perder el trabajo te obliga a sacar el diente para clavárselo al primer incauto en cualquier renuncio/debilidad que asome. Se miente mucho, o mejor dicho, se disfraza la verdad, con el único fin de vender, y en muchos casos se agregan «accidentalmente» productos extra al contratado en origen. Y si te contara lo que pasa en otros dptos.(reclamaciones, jurídico, técnico, etc), no darías crédito. Mi único consejo es que NADIE compre por teléfono si la llamada es recibida, no efectuada, y siempre contrastar las ofertas de las distintas telecos
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Las prácticas consistentes en llamadas telefónicas a tu domicilio para la venta u ofrecimiento de servicios no solicitados, a las que cabe añadir las llamadas automáticas en las que nadie responde, lejos, muy lejos, de ser cuestión meramente molesta o menor, son prueba irrefutable del fracaso y fragilidad de nuestra sociedad, la cual, más allá de los términos grandilocuentes y puramente retóricos de su Constitución, permite, cuando no fomenta, la vulneración sistemática de nuestros derechos a la inviolabilidad de domicilio, a la privacidad e incluso al secreto de comunicaciones.
Todo ello, por una absoluta falta de convencimiento del carácter «sagrado» de dichos derechos (absolutamente vitales para poder sobrevivir y defendernos de las agresiones y abusos que conllleva la vida en sociedad), de una ausencia de persecución y de control efectivo de estos comportamientos ilícitos (verdaderas agresiones a nuestra más básica libertad) por parte de las autoridades (léase investigaciones de oficio a empresas responsables de esta prácticas, multas inmediatas, efectivas e importantes y publicación de la infracción cometida y sanción impuesta), y de una verdadera implicación en el tema por parte de las propias asociaciones de consumidores.
Sin perjuicio de ello, no está de más recordar que legalmente:
1. está prohibido llamar los fines de semana o festivos y los días normales más allá de las 21 horas.
2. debe precisarse explícita y claramente al inicio de cualquier conversación con el consumidor la identidad del empresario, o si procede, la identidad de la persona por cuenta de la cual efectúa la llamada, así como indicar la finalidad comercial de la misma;
3. en relación a las llamadas automáticas sin interlocutor advertir que; se realizan desde marcadores automáticos y analizan la disponibilidad horaria del usuario para que, a continuación, entre en acción el comercial; si la grabación te dice que llames a un número, no lo hagas, ya que seguramente serás víctima de un fraude, desviándote a un número de tarificación adicional; graban lo que manifiestes o contestes en ese momento por lo que, en su caso, debes exponer claramente que no deseas recibir más comunicación de ese número;
4. la mera manifestación de que no se desea ninguna información de esa compañía ni una oferta, ejerciendo así tu derecho de oposición, supone para dicha empresa la prohibición de volver a llamar. Si se sigue recibiendo llamadas de ésta puede formularse una reclamación o denuncia ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.agpd.es) a través de Oficina de Consumo o Asociación Consumidores..
5. cabe apuntarse a la Lista Robinson (www.listarobinson.es) para no recibir publicidad (de empresas con las que nunca has tenido relación). Es un fichero de exclusión publicitaria ‘online’ de carácter gratuito en el que el usuario elige qué tipo de publicidad no desea recibir (por email, teléfono, SMS…). Su incumplimiento es denunciable ante AGPD y determinante de una gran infracción.
6. caso de contratos telefónicos recordar que sólo serán vinculantes cuando el cliente confirme el acuerdo por escrito, en papel o a través del fax, el correo electrónico o SMS y que debe interesarse, siempre, que se envíen por escrito, para constatar su contenido real y poder ejercer, de forma efectiva, el derecho a su desistimiento.
Lamentablemente las Compañías saben que los ciudadanos, en el normal de los casos, nos conformamos con llevarnos un momentáneo disgusto y limitarnos a colgar pues la alternativa son molestias, perdidas de tiempo y decepciones. Y, en todo caso, el sistema no funciona, porque individualmente no tenemos peso, fuerza, ni importancia alguna.
Como final una anécdota. Hace unos días me di de baja de un teléfono fijo. Aunque, legalmente, art. 7 RD 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, sanciona que basta con un preaviso de dos días. Y la compañía (la más famosa del sector) informa en sus comunicaciones postales de dicho derecho como «garantizado» (sic) y lo publicita, además, en la condiciones que reseña en su propia página Web, no me ha dado de baja hasta los 15 días y me ha facturado hasta dicha fecha (a pesar de que le advertí que no lo hiciera -ex art. 7.2 RD 899/2009 «El operador se abstendrá de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos días en que debió surtir efectos la baja»- y no actuara por vía de hechos consumados). Ni que decir tiene que ando entre reclamaciones. Y habrá que ver como terminan.
Afectuosos saludos
Felipe
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