El arte de hacer cola

Acabo de llegar de viaje y me persigue la sensación de las numerosas colas que he soportado (aeropuerto, tren, hotel, restaurante, etc). Tengo la sensación de que paso infinidad de tiempo haciendo cola en mi vida.

Me refiero a las colas tradicionales, esto es, a la fila de personas que esperan ser atendidos por el orden de llegada, ya sea la clásica espera ordenado en “fila india”, o en versión moderna, espera “ticket de carnicería”, que se ha generalizado.

Las colas más pacientes tienen lugar en los supermercados o para ser atendido en cines o teatros. Las mas rutinarias son las colas de espera en medios de transporte (trenes, aeropuertos, etc).Y las mas enojosas son las colas de espera para presentar solicitudes o ser atendido por funcionarios en gestiones varias (catastro, hacienda, etc).

Eso me lleva a reflexionar sobre una materia, las colas de espera, sobre la que podría hacerse una tesis doctoral ya que nos afecta a todos y son un auténtico laboratorio de emociones, sensaciones y conflictos.

De entrada, me gustaría saber cuánto tiempo de nuestra vida pasamos haciendo fila o colas. La infancia es el período en que mayores “filas” se hacen, escolares y en juegos, pero de adultos ya estamos “domesticados” para hacer colas.

Todos abrigamos el sentido de la justicia de que debe ser atendido antes quien llega antes o quien ha pagado más por ello, o tiene objetivas razones para ello. Como consecuencia, ante alguien que pretende “saltarse la cola” o burlar el orden establecido, nos brota la fiera interior y la queja incontenible y no pocas disputas o reyertas tienen su origen en un incidente en la cola.

Veamos algunas curiosas dimensiones de este fenómeno con alguna pincelada de humor.

1. ¿Cómo utilizamos ese tiempo de espera?.

El tiempo de hacer cola es un caso curioso de esclavitud tolerada, puesto que nos confinamos en un lugar y regalamos nuestro tiempo para una actividad que nos enoja (esperar). Pues bien tengo la sensación de que hay al menos cinco tipos de ocupaciones

• El que piensa machaconamente en cuándo será atendido y en si avanza la cola.
• El que aprovecha para pensar en sus problemas, ocupaciones y preocupaciones personales.
• El que reflexiona sobre la actitud de los que hacen cola, sobre su nariz o indumentaria, por ejemplo.
• El que da la tabarra y “hace amigos” con los colindantes. Una variante casi patológica es el que sin tú pedírselo te explica su protesta por hacer cola.
• Los que no piensan en nada, aunque tampoco suelen hacerlo fuera de la cola.

2. ¿Cuánto tiempo estamos dispuestos a hacer cola?

No se puede generalizar porque la decisión sobre hacer cola o irse, depende de varios factores:

• Del margen de decisión sobre estar o no en la cola (nulo cuando se trata de embarcar en un avión y total cuando se trata de comprar el periódico, por ejemplo).
• De la motivación del que hace la cola (máxima si alguien es forofo de un equipo deportivo para asistir a la final, y mínima si es la cola para la administración de hacienda).
• Del tiempo libre de cada cual, pues según la agenda personal esté libre o ocupada, varía el precio del tiempo de espera.

No sé el resto de las personas, pero personalmente me siento disuadido de hacer una cola (si no hay mas remedio) cuando la misma excede de la mágica cifra de cinco personas, o cuando la estimación personal de ser atendido supera la media hora.

3. ¿Qué actitud tenemos al hacer cola?

Está sometida a diversas reglas que dicta el pragmatismo. Así que al estilo de las divertidas Leyes de Murphy (que tienen especial reflejo cuando nos atiende un funcionario), quien nos regaló aquella perla evidente de universal percepción de que “La otra cola siempre va mas rápida”, se me ocurren las siguientes leyes o reglas en similar clave humorística:

• Ley de la tensión marginal creciente. Cada minuto de espera adicional haciendo cola se sufre menos que el siguiente, y va en ritmo exponencial.

• Ley de la sociabilidad de la espera. Acompañado se aguanta mas la espera que solo, donde es mas fácil reconcomerse y no distraerse.

• Ley de irritabilidad por la parsimonia ajena. A mayor parsimonia del empleado que debe atender, o mayor lentitud del cliente que nos precede para ser atendido, mayor irascibilidad anidamos.

• Postulado del fallo imprevisto. Si además se trata de un fallo inesperado, la paciencia se debilita. Son las colas mas enojosas; caso de problema del avión que lleva a cambiar de puerta de embarque para hacer cola, o de suspensión de espectáculo que lleva a hacer cola para obtener la devolución de la entrada, o de errores informáticos en el equipo de quien atiende o huelgas que llevan a que las colas se engrosan y demoran en mayor grado.

• Ley de la angustia personal. Cada minuto de espera adicional provoca enojo creciente cuando se percibe el tiempo de atención del propio caso como vital . Por ejemplo, si alguien está esperando ser atendido en urgencias médicas, o cuando se espera subir a un avión que tiene a su vez que enlazar con otro, y que puede perderse.

• Teorema de la valoración de la expectativa. Cuando alguien se cree con derecho a exigir lo que espera al ser atendido, la cola se hace mas exasperante. Por ejemplo, se sufre mas la cola cuando se espera en una oficina pública que privada, por aquello de que nos parece que los público lo pagamos con nuestros impuestos y queremos atención rápida.

• Corolario del dolor añadido. Si además, alguien espera para recibir que no es bueno, o sea negativo, pagar una multa por ejemplo, cada minuto de espera le resulta una condena añadida.

• Teorema de la lesión acumulada. Si existen varias filas y alguna está privilegiada en orden o en velocidad de atención, el agravio comparativo se suma a la impaciencia de la espera.

4. La cruel paradoja radica en que en ocasiones, si te anticipas o haces trámites y gestiones para no hacer cola, quizá llegarás antes de que se inicie el horario de atención y tendrás que esperar mas tiempo del que pretendías ahorrarte.

Por otro lado, a veces los últimos son los primeros. En un viaje aéreo transoceánico conocí un joven bohemio argentino que me confesó que esperaba a ser el último en embarcar en el avión porque, y no le faltaba razón, “el último en embarcar es el primero en elegir asiento de entre todos los que están vacantes”.

Buen fin de semana. Espero que sea usted el primero de la cola en ser atendido por usted mismo, algo que no debemos perder de vista, porque a veces vivimos para los demás y bien está una miradita al espejo y velar por uno mismo. No es egoísmo sino vivir la propia vida. El único derecho que nadie debe arrebatarnos.